1. Phạm vi áp dụng & quy định giao kết hợp đồng

1.1. Phạm vi áp dụng

Điều Khoản Và Điều Kiện này là sự cụ thể hóa Chính sách giao dịch chung của Tổng Công ty Dịch vụ Viễn thông, áp dụng cho khách hàng tại Ninh Bình khi:

  • Mua Sản Phẩm/Dịch vụ được cung cấp bởi VNPT tại tỉnh Ninh Bình.
  • Đăng ký dịch vụ lắp đặt Internet/Truyền hình MyTV.
  • Đăng ký Hòa mạng Trả sau (SIM VinaPhone Trả sau).
  • Đăng ký Dịch vụ số (Chữ ký số, Hóa đơn điện tử, Phần mềm Kê khai BHXH, v.v.).

Khi truy cập, đặt hàng hoặc sử dụng dịch vụ, Quý khách đồng ý với các điều khoản này, đồng thời thực hiện giao kết hợp đồng theo mẫu đã được đăng ký và chấp thuận bởi Cục Cạnh tranh và Bảo vệ người tiêu dùng (Bộ Công thương).

1.2. Quy định về giấy tờ tùy thân

Việc giao kết hợp đồng phải tuân thủ nghiêm ngặt Nghị định 49/2017/NĐ-CP và các quy định pháp luật hiện hành. Khách hàng phải xuất trình giấy tờ tùy thân khi ký hợp đồng:

  • Cá nhân: Bản chính Hộ chiếu, Chứng minh nhân dân hoặc Thẻ căn cước công dân còn thời hạn sử dụng.
  • Tổ chức: Bản chính hoặc bản sao chứng thực Giấy chứng nhận pháp nhân (Giấy chứng nhận Đăng ký Kinh doanh, v.v.). Kèm theo giấy tờ tùy thân của người đại diện theo pháp luật hoặc văn bản ủy quyền hợp pháp.
  • Đối với người dưới 14 tuổi hoặc người được giám hộ theo quy định của Bộ Luật Dân sự, việc giao kết hợp đồng theo mẫu, điều kiện giao dịch chung phải do cha, mẹ hoặc người giám hộ thực hiện.

(Áp dụng theo Nghị định Số: 49/2017/NĐ-CP của Chính phủ ngày 24 tháng 4 năm 2017)

2. Hướng dẫn đăng ký dịch vụ trực tuyến

2.1. Đối với đăng ký lắp đặt Internet, Truyền hình MyTV và Dịch vụ Số

Quy trình đăng ký cơ bản qua website hoặc các kênh trực tuyến của VNPT Ninh Bình:

  1. Chọn dịch vụ: Khách hàng chọn gói cước/dịch vụ Internet, MyTV hoặc Dịch vụ Số cần mua.
  2. Điền thông tin: Khách hàng nhập thông tin người nhận hàng hoặc đăng ký sử dụng (Họ tên, Số điện thoại, Địa chỉ).
  3. Gửi yêu cầu: Hệ thống xác nhận đơn hàng và chuyển yêu cầu đến bộ phận kinh doanh.
  4. Xác nhận và Triển khai: Nhân viên VNPT sẽ liên hệ trong vòng 48 giờ để xác nhận đơn hàng, tư vấn lại gói cước, và hẹn lịch khảo sát/lắp đặt.

2.2. Đối với đăng ký Hòa mạng Trả sau và Dịch vụ Số Doanh nghiệp

Đối với dịch vụ Di động Trả sau và Dịch vụ Số Doanh nghiệp, khách hàng cần tuân thủ quy trình hồ sơ phức tạp hơn:

  • Khách hàng được hướng dẫn liên hệ trực tiếp Hotline/Tổng đài (0944523523 hoặc 18001260) để được tư vấn gói cước, làm hồ sơ (ký Hợp đồng theo mẫu và Điều kiện giao dịch chung) và hoàn tất thủ tục tại Điểm giao dịch hoặc tại địa chỉ khách hàng.

3. Quy định về giá cước và thanh toán

3.1. Giá cước

  • Giá niêm yết: Phí đăng ký sử dụng sản phẩm dịch vụ công bố trên các kênh chính thức của VNPT Ninh Bình đã bao gồm thuế VAT.
  • Chi phí vận chuyển/Lắp đặt: Phí này không bao gồm trong giá gói cước và sẽ được nhân viên VNPT thông báo cụ thể trước khi tiến hành vận chuyển, giao vận, lắp đặt.

3.2. Phương thức thanh toán

Website chỉ có chức năng giới thiệu. Để thanh toán, khách hàng có thể lựa chọn các hình thức sau:

  • Thanh toán tại Điểm giao dịch của VNPT VinaPhone khi thực hiện giao kết hợp đồng.
  • Thanh toán tại nhà/địa chỉ khách hàng (tiền mặt) cho nhân viên lắp đặt/giao nhận sau khi việc nghiệm thu dịch vụ đã hoàn tất và ký hợp đồng.

4. Chính sách lắp đặt và triển khai dịch vụ

4.1. Quy trình triển khai chung

  • Thời gian liên hệ: Nhân viên VNPT VinaPhone sẽ liên hệ với Quý khách hàng trong vòng 48 giờ kể từ khi đăng ký thành công để xác định thời gian, địa điểm cần triển khai lắp đặt.
  • Giờ làm việc và phạm vi triển khai: Từ 8h00 – 18h00 tất cả các ngày trong tuần (trừ ngày Lễ Tết), phụ thuộc vào phạm vi phục vụ và thỏa thuận với khách hàng.

4.2. Đối với lắp đặt Internet/Truyền hình

  • Sản phẩm sẽ được lắp đặt tại địa chỉ Khách Hàng yêu cầu.
  • Kiểm tra và ký nghiệm thu: Người Nhận Hàng (Khách hàng hoặc người được ủy quyền) phải xuất trình giấy tờ tùy thân để nhân viên kiểm tra, kiểm tra kỹ sản phẩm/thiết bị và ký vào Phiếu nghiệm thu dịch vụ và thiết bị (Phiếu giao hàng). Quyền sở hữu sản phẩm sẽ được chuyển cho Khách Hàng từ thời điểm ký xác nhận này.

4.3. Đối với Hòa mạng Trả sau

  • Nhân viên sẽ đến địa chỉ khách hàng để tiến hành ký hồ sơ hợp đồng và bàn giao SIM số/eSIM.
  • Khách hàng cần xuất trình giấy tờ tùy thân để đối chiếu thông tin và hoàn tất thủ tục theo quy định.

5. Quy định đổi/trả và điều chỉnh dịch vụ

5.1. Điều kiện áp dụng

Chính sách đổi/trả áp dụng nếu:

  • Sản phẩm/dịch vụ bị giao sai về số lượng, sai số thuê bao/gói cước so với đơn đặt hàng.
  • Thiết bị lỗi kỹ thuật do nhà sản xuất (hỏng hóc về kỹ thuật, lỗi về thiết kế) ngay tại thời điểm lắp đặt/nhận hàng.

5.2. Thời gian áp dụng

  • Khách hàng có thời hạn 03 ngày kể từ ngày nghiệm thu dịch vụ (lắp đặt Internet/MyTV) hoặc ngày nhận SIM/ký hợp đồng để gửi yêu cầu đổi/trả. Thời điểm yêu cầu đổi trả được tính theo dấu biên nhận của bưu điện hoặc thời điểm nhân viên VNPT tiếp nhận sản phẩm đổi trả.

6. Quy trình tạm dừng dịch vụ

6.1. Đối với dịch vụ Di động Trả sau

Việc dừng dịch vụ đối với thuê bao trả sau phải tuân thủ nghiêm ngặt theo các điều kiện về “Dừng cung cấp dịch vụ” trong hợp đồng cung cấp dịch vụ di động trả sau đã ký kết giữa Khách hàng và VNPT VinaPhone.

6.2. Đối với Internet và Truyền hình

Dịch vụ sẽ bị dừng cung cấp (khóa 2 chiều) khi khách hàng không thanh toán cước quá thời gian 30 ngày kể từ ngày cuối cùng của chu kỳ cước trước.

7. Kênh chăm sóc khách hàng & tiếp nhận khiếu nại

7.1. Kênh liên hệ ưu tiên

VNPT Ninh Bình tiếp nhận khiếu nại của khách hàng thông qua 04 phương thức cơ bản:

  • Hotline VNPT Ninh Bình: 0944523523 (Hỗ trợ Tư vấn & Kỹ thuật).
  • Tổng đài CSKH chung (Miễn phí): 18001091 (hoặc 18001260, 800126).
  • Email: cskh@vnpt.vn.
  • Trực tiếp: Điểm giao dịch thuộc Trung tâm Kinh doanh VNPT Ninh Bình.

7.2. Quy trình xử lý khiếu nại

Quy trình xử lý khiếu nại được thực hiện theo 05 bước cơ bản, với thời gian giải quyết tối đa là 20 ngày làm việc:

  • Tiếp nhận yêu cầu: Nhận khiếu nại từ khách hàng qua các kênh (Hotline, Email, Trực tiếp).
  • Phân tích khiếu nại:
    • Giải quyết ngay nếu đủ thông tin và có thể xử lý được.
    • Chuyển bộ phận chủ trì nếu không thể giải quyết ngay, đồng thời gửi hồi âm cho khách hàng trong vòng 02 ngày làm việc.
  • Xác định nguyên nhân và xử lý: Bộ phận chủ trì phối hợp xác định nguyên nhân, đề xuất và phê duyệt phương án giải quyết.
  • Trả lời/Giải quyết: Trả lời cho khách hàng, đồng thời chuyển các bộ phận liên quan khắc phục sự cố (nếu lỗi do đơn vị cung cấp).
  • Kết thúc khiếu nại: Lưu hồ sơ, tổng kết và rút kinh nghiệm.

8. Cam kết chất lượng dịch vụ (SLA)

8.1. Đối với dịch vụ Di động Trả sau

Tổng công ty Dịch vụ Viễn thông đảm bảo chất lượng dịch vụ cung cấp theo Bản công bố chất lượng dịch vụ điện thoại trên mạng viễn thông di động mặt đất số 4223/VNPT-CLG. Tỷ lệ sẵn sàng của dịch vụ đạt trên 99,95%.

8.2. Đối với Internet cáp quang (FTTH)

Tổng Công ty Dịch vụ Viễn thông đảm bảo chất lượng dịch vụ cung cấp theo Bản công bố chất lượng dịch vụ truy nhập Internet cáp quang số 2786/VNPT-CLG. Cam kết các chỉ số kỹ thuật khác theo quy chuẩn QCVN 34:2014/BTTTT (Tỷ lệ đăng nhập hệ thống thành công đạt trên 95%).

8.3. Đối với Truyền hình MyTV

Tổng Công ty Dịch vụ Viễn thông đảm bảo chất lượng dịch vụ truyền hình số HD theo quy chuẩn đã công bố. Tỷ lệ sẵn sàng dịch vụ đạt trên 95%.

9. Chính sách bảo mật thông tin cá nhân

9.1. Mục đích và phạm vi sử dụng thông tin

Thông tin cá nhân được thu thập nhằm: Phục vụ quản lý nghiệp vụ, lắp đặt, khai thác mạng và cung cấp dịch vụ; và tuân thủ các quy định pháp luật (đảm bảo an ninh quốc gia, trật tự an toàn xã hội). VNPT là đơn vị duy nhất sử dụng thông tin và cam kết không cung cấp cho bên thứ ba, trừ trường hợp có yêu cầu từ cơ quan nhà nước có thẩm quyền hoặc khi khách hàng cho phép.

9.2. Địa chỉ đơn vị quản lý thông tin

  • Đơn vị trực tiếp triển khai & Thu thập thông tin: VNPT Ninh Bình
  • Đơn vị quản lý thông tin và chịu trách nhiệm pháp lý: Tổng Công ty Dịch vụ Viễn thông (Trụ sở chính: Tòa nhà VNPT, Số 57 phố Huỳnh Thúc Kháng, Phường Láng Hạ, Quận Đống Đa, TP. Hà Nội).

10. Điều khoản chung

Giải quyết tranh chấp: Mọi tranh chấp phát sinh trong quan hệ hợp đồng giữa VNPT và Khách Hàng sẽ được giải quyết thông qua thương lượng trên tinh thần thiện chí trong vòng ba mươi (30) ngày. Nếu không thể giải quyết, tranh chấp sẽ được giải quyết tại cơ quan tòa án có thẩm quyền theo quy định của luật pháp Việt Nam. Hiệu lực pháp lý: Chính sách này và mọi vấn đề liên quan sẽ được hiểu và điều chỉnh theo luật pháp Việt Nam.